构筑金融消费者权益的立体“护城河”

张锐

央行日前发布了《金融消费者权益保护实施办法》（以下简称《实施办法》），从金融机构行为规范、金融信息保护、消费争议解决、监督管理以及法律责任等多维立体层面进行了明晰规定，由此构筑起了环绕金融消费者权益的宽广“护城河”。

作为金融市场改革的标配成果之一，就是普通民众参与金融市场的广度与深度都有了前所未有的拓展，在银行定期与活期存款依然成为居民首选金融产品的同时，股票、外汇、黄金以及理财产品等更是成为了不少人的投资新宠，并且百姓理财与投资正在大规模地从线下朝着线上迁移，支付的工具与渠道也日益丰富和多元；不仅如此，出于优化家庭与个人金融资产配置以及消费所需，许多人还进入传统与新型信贷市场，比如信用卡消费、P2P投资以及小额贷款等。

旺盛的金融产品需求刺激了供给侧的空前繁荣。除了国内人均持有0.53张且总量达到了7.49亿张的信用卡之外，商业银行发行的理财产品更是多达1949只；得零售者得天下，花呗、借呗、微粒贷以及白条等各种互联网产品也开足火力抢占金融消费的赛道；市场主体方面，在商业银行、信托公司等传统金融业态全力获客揽业的同时，各种“金融脱媒”的现象也层出不穷。除了数量达到26家且放贷规模超过3000亿元的持牌消费金融公司外，还有目前依然多达343家的P2P平台，同时数量为9074家的小额贷款公司也活跃在金融消费市场中。此外，17家银行理财子公司更是仰仗着特定的信用背书摆开了争夺客户的“擂台赛”，25家汽车金融公司则借助独有的产业背景为金融消费牵线暖场。

实际上，金融消费的供需两侧在市场博弈过程中处于并不对称状态，那些分散且背靠背的金融消费者相对于金融机构而言不仅不可能占有充分的信息，而且在专业知识储备、交易经验积累以及风险识别和承受能力等方面也处于明显弱势，其投资理财与消费借贷行为很容易被似懂非懂的金融产品设计框架以及营销忽悠声裹挟着往前走。拿信用卡消费来说，按照银保监会的最新披露，虽然听上去信用卡的月分期费率只有0.75%，但折算后的实际年化却高达16.6%，显然超过了国家最高法院公布的民间借贷司法保护的上限即四倍于LPR约15.4%的年化率。当然，实际过程中还有更多直接或间接、显性与隐性侵害消费者权益的行为。根据中消协的统计数据，去年受理的金融服务投诉量同比上涨0.25%，而同年银保监会直接接收的有关银行业保险业消费者投诉事项同比大增69%。

正是基于金融消费者的弱势市场地位，在金融消费者权益保护的指导思想上，《实施办法》完全纠正了先前同类政策制定过程中侧重于金融机构安全与效益的做法，转而选择将消费者权益摆在了优先位置。整个《实施办法》中，除了个别条款对金融消费者提出诸如应当诚实守信以及不能或者拒绝向金融机构提供必要信息等少量义务要求外，贯穿始终的都是明确金融机构的行为规范、信息披露程序以及责任与处罚追究等消费者权利主张内容。“附则”中特别强调“商业银行理财子公司、金融资产管理公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及征信机构、个人本外币兑换特许业务经营机构参照适用本办法”，从而使得新的制度运行获得了更广泛的约束性。

不得不强调的一点是，可能有些人认为金融消费者权益保护只是损害发生后的一种救济，但其实事先的识别与预警比救济更重要，因为一旦损害结果发生，消费者固然可以通过法定渠道进行维权，但由此耗费的时间成本以及资金使用的机会成本定然不小，同时作为过错方的金融机构也必然要为此承担责任。别的不说，仅去年银行保险赔付消费者投诉的费用就多达40.92亿元。因此，侵权事实一旦发生并进入政策和法定处理程序，其实涉事方没有真正的赢家。基于此，《实施办法》明确了金融消费者权益保护的风险“早识别、早预警、早发现、早处置”的政策导向，要求商业银行与支付机构建立健全各项内控制度，包括金融消费者风险等级评估制度、金融消费者权益保护工作考评制度、消费者金融信息保护制度、金融产品和服务信息披露和查询制度、金融营销宣传管理制度以及金融消费者权益保护重大事件应急制度等，同时建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，包括事前审查机制、事中管控机制和事后监督机制。

凡事预则立，不预则废。四年前中国人民银行就印发了《金融消费者权益保护实施办法》，但相比旧版而言，此次的更新不仅将原来的“规范性文件”升级为“部门规章”，提升了保护金融消费者权益的法律效力位阶，而且新版《实施办法》增设了“法律责任”专章，针对具体违反法规行为，对金融机构及其责任人作出了具体的处罚规定；不仅如此，《实施办法》还明确了银行、支付机构履行金融消费投诉处理的主体责任，并且提出央行及其分支机构可牵头构建非诉第三方解决机制，构建公正、高效、便捷的多元化金融消费纠纷解决体系。

其实针对金融消费者权益的保护问题，监管层面一直处于严防与高压状态，远的不说，仅最近一年，银保监会就先后下发了《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》以及《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等若干文件，而且呼应新版《实施办法》的落地，《商业银行法》的修改也将提上议事日程，但必须指出的是，完善的制度与健全的法律固然可以阻止与减少作恶，但不大可能让人自觉与能动地辨识恶以及远离恶与屏蔽恶，因此，实现对金融消费者权益的保护，恐怕需要一些强有力的辅助性工作。

首先，是对金融消费者的选择性重点教育。目前来看，社区老年人、进城务工者和农村居民因受教育水平限制，往往难以识别金融风险及侵权行为，而90后至00后等年轻群体容易发生冲动消费与超前消费，防范意识也相对较弱，金融知识的宣传教育应当重点向他们倾斜。对此，商业银行应当与街道社区、所在地大学以及村委会主动寻求联合，承担起金融知识普及与风险教育的主体责任，中国人民银行及其分支机构需制定常规性的金融消费者权益保护教育的指导方案，并采取具体监管措施推进落实。

其次，是运用科技对金融的有效赋能。拿消费者金融信息保护来说，一旦发生信息转卖或者共享现象，其实很难找到责任源头，也就更谈不上所谓的责任追究。但是有了区块链技术，通过将用户授权上链，使得消费者的金融服务流程有记录可查，且不可篡改，这样便可精准发现与锁定侵权主体与实现定向打击，同时真正达到穿透式监管，使得金融消费者权益得到切实保障。同样，运用区块链技术，也可以对金融产品的运行进行全程及时跟踪，防止层层嵌套行为的发生，更好地帮助金融消费者降低成本与隔离风险。

三是金融消费者投资与财富认知的纠偏与矫正。希望轻轻松松赚快钱以及不费吹灰之力发大财代表着不少人的投资理财价值取向，甚至面对着诱惑，有些人根本不相信金融欺诈套路与受害倒霉事会发生在自己身上，贪念、侥幸与冒险才是金融消费者权益遭遇损害的根本。因此，多补一点金融常识，多增加一点风险意识，多增强一点真伪识别和防范能力，才是维护自我消费权益的最坚硬头盔与铠甲。