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我被保险销售“忽悠”了......

作者| 猫妹

来源| 大猫好规划(ID:damaoplan)

不满意我告你去!说起来容易,告状哪有那么容易。

消费者在买保险、退保、保险理赔等过程中如果发生纠纷,到底应该如何依法维权, 到底什么情况下该用哪项“武器”?你真的清楚吗?

咱们先来说说,作为保险消费者,咱到底有啥权利是不可被侵犯的?

|关于这一点,2015年11月,国务院办公厅发布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,给出了明确的说明:财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权,这八项权利是最基本的。

① 财产安全权

指的是大家在买保险的过程中,或者销售保险服务的过程中,保险公司应该采取合理的内控措施、科学的技术监控手段,保障大家的财产安全。

②知情权

保险公司及其销售人员应该以通俗易懂的语言,及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息,充分提示风险,不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息,不得作虚假或引人误解的宣传。

这也是日常生活中常见的一种权利受到侵害的行为,比如不提示客户退保损失,长险短做,用演示收益博眼球等等。

③自主选择权

保险公司应在法律法规和监管规定允许范围内,充分尊重金融消费者意愿,由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务,不得强买强卖,不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务,或不得附加其他不合理的条件,不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

这一点也很常见,比如之前很流行的一种方式就是买重疾主险,必须捆绑意外险之类的附加险,10万保额卖好几百元,毫无性价比可言。

再比如车险,交强险是可以单独投保的,但某些公司不接受消费者单独投保,必须买商业车险才卖交强险,也是不合理的。

④公平交易权

保险公司不应设置违反公平原则的交易条件,在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其他合法权利,不得限制消费者寻求法律救济途径,不得减轻、免除本机构损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

举几个栗子,比如保险合同,厚厚一大本,都是以专业的术语写的,还掺杂着各种医学术语,以及保险语言,很少有人能耐心的从头到尾读下来,所以如果保险公司没有以醒目的字体提示某些关键信息,那么就可能被漏掉,而这些又涉及消费者权益,所以这也是为什么,有些判例中,某些没有做到明显提示的条款会被判无效。

又比如,有些公司规定了,如果诉讼,只能去某地的法院,不能自由选择,就属于限制消费者寻求法律救济途径,这也是不合理规定。

⑤受教育权

指的是保险公司应进一步强化消费者教育,积极组织或参与保险知识普及活动之类的。

⑥依法求偿权

保险公司应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任,在机构内部建立多层级投诉处理机制,完善投诉处理程序等。

⑦受尊重权

保险公司应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯。

⑧信息安全权

保险公司应当防控金融消费者信息泄露风险,保障金融消费者信息安全。

明确了我们的权利之后,再来说说,我们维权的“武器”。

如果和保险公司有纠纷,解决途径有以下四个:投诉、协商、仲裁和诉讼。

①投诉

前面说了,消费者享有依法求偿权,所以保险公司按照规定,会依法建立投诉解决机制,目前,大家如果直接向保险公司投诉,方式有:电话投诉、邮寄信件投诉、前往金融机构营业场所投诉等。

在投诉前,建议大家事先准备好以下资料:

●个人的资料:包括姓名、身份信息、联系方式,自己的资料自己肯定清楚,但如果涉及到帮亲人投诉,那么就要提前准备好。

●投诉对象的资料:你投诉谁,他是什么分公司的,叫啥名字,你办理的什么业务,你买的保险合同放在手边,比如问你保单号、购买日期、产品名称,能随时查到。

●你要投诉的是什么事情:就需要你事前整理好事情的来龙去脉,你认为违规的地方,以及自己的诉求。如果你有证据,也要预备好,这样有理有据,更有利于快速解决。

|一般来说,对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉,保险公司要在15日内作出处理决定,并告诉投诉人,情况复杂的可以延长至30日,特别复杂的或者有特殊情况的,经过上级审批后并告知投诉人,可以再延长30日。

所以大家投诉时,可以录音留证,同时也可以在投诉时,跟对方确认清楚这一点。

●如果在规定的时间内,保险公司毫无作为,投诉石沉大海,那么可以据此向监管部门投诉。

●如果处理结果你不满意,那么也可以在收到处理决定的30日内,向其上级机构书面申请核查。

目前,网上还有一些所谓的“代理”维权机构,这些渠道涉及灰色地带乃至存在违法违规行为,可能危害大家的权益,正在被严厉打击,建议大家回避。

②协商

如果和保险公司不能达成一致,还可以申请行业组织或第三方机构介入进行调解。

比如北京的消费者,可以联系北京保险行业协会合同纠纷调解委员会申请调解,也可向北京秉正银行业消费者权益保护促进中心申请调解。

电话号猫妹就不挂了,各地的都不一样,大家有需要的可以去各地银保监局网站查。

③仲裁和诉讼

当然,如果和保险公司不能达成一致,消费者也可以不走协商途径,可以根据合同约定或法律规定,向仲裁机构申请仲裁或向法院提起诉讼。

以上,是大家经常能用的维权渠道。

这里可能会有猫友问,为啥没提12378?

这里猫妹要先跟大家明确一下,12378到底是个什么热线。

它的官方的保险消费者维权投诉热线,但也有自己的受理范围:一个是保险消费者维权投诉,一个是对市场违法违规行为的举报。

可能有人有打过12378的经历,会发现,咋打完了这个电话,还是保险公司来给我解决问题呢?

那是因为12378的定位的核心是打击保险公司的违法违规行为,对于普通的消费纠纷,仍旧是保险公司各自领回家处理的。

|所以,大家在打热线的时候,也要有理有据,如果你抓到了保险公司或者销售人员的违法违规行为,并且有真凭实据,比如代签字、比如代收保费、比如虚假宣传、比如投诉处理不及时、飞单等等,这些才是银保监会12378部门要管的、要罚的。

当然,也不是说你日常纠纷打了12378啥用不管,毕竟这个热线转办给各家公司的事件,都是有记录的,保险公司不说做到件件有回响,也不会不闻不问。

但也不是鼓励大家滥用这个热线。

猫妹早先因为工作原因,去地方局的12378探过班,工作人员的工作强度真的挺大的,所以热线热、难打也很正常,建议大家打热线前做好功课,就是猫妹前面说的,你是谁、你投诉谁、你投诉什么事情,尽量准备好相关,这样提高大家的效率,以免造成无效拨打,更不要把热线当倾诉热线,打起来没完没了……

大家要学会高效、合理的利用官方途径、公共资源,达到自己维权的目的。

比如你说被销售误导了,那么就拿出误导的证据,当初业务员给你的短信、微信、电话录音,发给你的宣传彩页,等等。

维权大忌,空口无凭;

维权利器,铁证如山。

16个字,送给大家。

关于保险,如果您有任何问题,可以跟猫妹小助手(微信damaocaijing01)聊聊。

撰文| 想起

头图| Ritomm

排版| 长颈鹿

本文首发于微信公众号:大猫财经。文章内容属作者个人观点,不代表和讯网立场。投资者据此操作,风险请自担。

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